Nel corso del 2006 l’Ufficio Reclami di Unipol Banca ha gestito complessivamente 569 posizioni di cui 436 reclami e 133 pratiche non qualificabili come reclami, trattandosi di richieste di chiarimenti da parte dei Clienti e di Organismi esterni.
Di queste 436 pratiche 389 attengono i reclami tradizionali e 47 sono inerenti i servizi di investimento.
Il 44,7% dei reclami risolti ha avuto esito positivo per il cliente, molto spesso per l’accoglimento dei ricorsi si è usato il reclamo come un’occasione per fidelizzare il cliente.
Un dato importante riguarda i tempi di risposta, la cui media si è ridotta a 36 giorni dal ricevimento della lettera di reclamo. Per normativa ABI, le lettere dei Clienti devono essere riscontrate entro 60 giorni (90 giorni in caso di reclami inerenti i servizi di investimento).
L'ammontare complessivo degli oneri sostenuti nel corso del 2006 da Unipol Banca a fronte dell'accoglimento dei reclami presentati dalla clientela è stato di circa 75.500 euro.
OMBUDSMAN GIURI’ BANCARIO
Nel 2006 l’Ombudsman Bancario, chiamato dai clienti a pronunciarsi su risposte formulate dall’Ufficio Reclami, ha assunto 21 decisioni: rileviamo come non vi siano stati pronunciamenti sfavorevoli al ns. Istituto. L’Ombudsman Bancario:
