RECLAMI
Nel corso del 2006 alle società del Gruppo Unipol sono stati indirizzati complessivamente 8.035 reclami.
Nei Registri dei Reclami, attivati a partire dal 1 Aprile 2004 in base alla Circolare ISVAP 518/D/2003 sono indicati: i dati identificativi dell’utente, l’area aziendale o l’intermediario interessati al reclamo, i dati generali sul reclamo con l’indicazione della tipologia di prodotto catalogato in base al prospetto riepilogativo previsto dalla Circolare ISVAP, l’esito della trattazione del reclamo, la data di spedizione della risposta al reclamante.
Il numero complessivo dei reclami ricevuti è in significativo decremento, soprattutto grazie alla stabilizzazione dei reclami in corso ad Aurora, dove è stato in buona parte riassorbito il carico di reclami che si presentava all’inizio del 2005, determinato dall’arretrato che si era generato nel 2004.
La crescita dei reclami ricevuti da Navale dipende in via principale dai problemi logistico-organizzativi connessi alla riorganizzazione che si è resa necessaria per la fusione in Navale Assicurazioni delle compagnie del gruppo MMI realizzatasi nel 2005.
L’aumento dei reclami di UniSalute è invece da imputare alla riorganizzazione dell’area di liquidazione sinistri, avvenuta all’inizio del 2006, che, nella fase di assestamento e affinamento del nuovo modello organizzativo dell’area ciclo passivo, ha determinato alcune temporanee disfunzioni.
La gestione dei reclami è dettagliata nella tabella 4.6.3.
I reclami devoluti all’autorità giudiziaria riguardano i reclami relativi a sinistri del Ramo Danni e del Ramo Vita per i quali è stata attivata una azione legale da parte del danneggiato o del beneficiario.
Il Gruppo Unipol nel corso del 2006 ha pagato 216 sanzioni, di cui 212 di Aurora (comprese quelle per ex Winterthur ed ex Meie) e le rimanenti 4 a carico di Unipol, Linear e Navale.
LE SANZIONI
Le sanzioni sono in misura preponderante relative ai sinistri. I dati sono molto migliorati rispetto al 2005, ma ciò dipende in gran parte dalla modifica procedurale attuata da ISVAP nell’irrogare sanzioni.
RISPOSTE INVIATE
Dalla tabella 4.6.6 si evince l’alta percentuale di risposte fornite al 31 dicembre 2006 ai reclami presentati. Con i primi mesi del 2007 è stata fornita risposta a tutti i reclami, anche quelli ancora inevasi a fine 2006.
Il dato dei giorni medi di risposta di Aurora Assicurazioni che risulta più elevato di quello delle altre compagnie, è dovuto essenzialmente al volume maggiore dei reclami e alla difficoltà a reperire pratiche relative ad esercizi precedenti alla incorporazione nel Gruppo Unipol e dalla complessità delle fattispecie rappresentate dai reclami dell’area commerciale, maggiormente presenti in Aurora.
Tuttavia rispetto al 2005 i dati migliorano sensibilmente, per cui è prefigurabile un maggiore allineamento nel prossimo anno.
CARATTERISTICHE DEI RECLAMI
La suddivisione per aree evidenzia anche per il 2006 una prevalenza dell’area sinistri (62,0% dei reclami totali), pur con un sensibile decremento rispetto al 2005, in termini assoluti (- 1211 reclami) e in termini relativi (-5,0%). L’unica Area per la quale i reclami risultano essere aumentati dal 2005 al 2006 è l’Area Commerciale-Vendita (+379 reclami, +6,4%).
L’analisi dei reclami relativi all’Area Sinistri deve tenere conto delle caratteristiche e delle specificità riguardanti il mercato, i canali di vendita e le modalità con cui operano le diverse Compagnie, perché queste influenzano direttamente l’andamento dei reclami, in riferimento alle diverse aree aziendali.
Si nota così che per la compagnia telefonica Linear l’incidenza dei reclami relativa all’area sinistri è solo del 28,7%, inferiore quindi alla componente relativa all’area assuntiva/commerciale a causa delle specifiche modalità di vendita.
Per UniSalute, che opera con contratti collettivi, i reclami riferiti all’area commerciale sono invece estremamente inferiori a quelli relativi all’area sinistri, che riguardano l’intera platea degli assisititi da tali contratti.
Le tipologie dei reclami dell’Area Sinistri sono state principalmente, in ordine di frequenza:
In base alla catalogazione dei reclami prevista dall’ISVAP è possibile suddividere gli 8.035 reclami scritti ricevuti secondo due categorie principali:
e all’interno di ogni ramo in base alla tipologia di prodotto come illustrato nelle tabelle 4.6.9 e 4.6.10.
La tipologia di prodotto maggiormente interessata è ancora una volta il ramo RC Auto con 5.048 reclami, pari al 66,1% del totale reclami ramo Danni (era il 76,9% nel 2005) e al 62,8% del totale generale (a fronte del 72,9% del 2005), con le seguenti principali motivazioni:
IL CONTENZIOSO
Il contenzioso relativo alle tariffe RCA, conseguente al pronunciamento sulla sanzione inflitta nel 2000 dall’Autorità Garante della Concorrenza, è notevolmente diminuito nel 2006 dopo la sentenza della Cassazione del 4/2/2005 che ha riconosciuto la competenza a decidere su tali cause alla Corte d’Appello.
Nel corso del 2006 sono perciò state notificate solo 5 nuove cause avanti i Giudici di Pace (in totale le cause pendenti sono 234) e 149 nuove cause avanti le Corti d’Appello (totale cause pendenti 360).
Si rileva inoltre che 176 sentenze di diverse Corti d'appello hanno riconosciuto la fondatezza della tesi delle Compagnie del Gruppo e respinto le richieste di rimborso del premio mentre solo in 12 casi si è registrata una condanna.
Il costo complessivo per Unipol, nell’anno 2006, conseguente alle sentenze emesse è stato di circa 1,3 milioni di euro. Si segnala poi che Aurora è stata destinataria di 30 nuove citazioni, volte ad ottenere il rimborso di parte del premio R.C.Auto versato dagli assicurati. Il costo complessivo dell’esercizio 2006 è stato assolutamente poco significativo.
